Pour chaque entreprise du Cambrésis , la fidélisation de la clientèle est l’une des tâches principales pour assurer le succès de l’entreprise. Peu importe qu’il s’agisse d’une grande entreprise ou d’un simple indépendant, qu’elle ait été créée récemment ou que l’entreprise soit sur le marché depuis longtemps. Surtout à une époque où les tendances de consommation et les développements de produits évoluent rapidement, la fidélisation de la clientèle semble plus difficile que jamais – et donc d’autant plus précieuse.
Les clients sont comme des petits chiens : tout le monde les veut d’abord, mais une fois qu’ils sont là, personne ne veut les promener.
Cette citation touche au cœur d’un problème central : l’importance d’une relation client fonctionnelle est incontestable, mais beaucoup de responsables dans l’entreprise se concentrent beaucoup trop sur l’acquisition de nouveaux clients . Bien entendu, la conquête de nouveaux clients est toujours la base du succès entrepreneurial, même si une croissance spécifique est visée. Pour un succès à long terme, il est opportun de consolider les contacts clients existants et seulement ensuite d’acquérir de nouveaux clients .
Une équation fréquemment citée le montre clairement. Les experts en marketing s’accordent à dire que l’acquisition d’un nouveau client demande cinq à dix fois plus d’efforts que le maintien des clients existants. En bref : il est rentable d’investir du temps et de l’argent dans une fidélisation efficace de la clientèle.
Qu’est-ce que la fidélisation client ? Aborder une relation spéciale
Comme pour toute relation réelle, la relation entre le consommateur et le fournisseur devient plus précieuse plus elle dure. La fidélisation client ne consiste plus seulement à transformer un prospect en acheteur, mais à transformer un acheteur en client . Ici, l’accent n’est pas mis sur le succès à court terme de la vente, mais sur la fidélité à long terme envers l’entreprise . Cela signifie non seulement que ce client continue d’acheter des produits ou des services, mais qu’il les recommande également et attire ainsi de nouveaux clients.L’effet dit d’écho , c’est-à-dire la recommandation à des connaissances et à des amis, est une forme de communication très crédible . Voici l’équation dans un sens aussi bien positif que négatif :
Chaque client satisfait raconte sa bonne expérience à une moyenne de trois personnes, chaque client insatisfait raconte sa mauvaise expérience à une moyenne de dix clients potentiels.
Ce qui est vrai pour toutes les formes de relations l’est également dans les affaires avec les clients : au fil du temps, un lien affectif se développe réellement . La fidélisation de la clientèle consiste toujours à enthousiasmer vos clients pour la marque ou l’entreprise. Ensuite, ils restent intéressés et fidèles.
Autres définitions de la fidélité client :
- La situation où un client n’achète pas seulement quelque chose d’une entreprise une fois, mais l’achète régulièrement. (S’ils achètent uniquement auprès de l’entreprise, ils sont appelés clients réguliers ou exclusifs.)
- Ensemble des activités et efforts économiques, sociaux et techniques d’une entreprise pour lier ses clients au fournisseur.
- La réalisation et la planification de transactions récurrentes entre acheteur et fournisseur d’un service ou d’un produit
Pourquoi la fidélisation client est-elle si importante ?
La fidélisation des clients devient de plus en plus importante. En 2013, les responsables marketing de 82 entreprises françaises de différents secteurs ont même décrit la fidélité des clients à un produit ou à une entreprise comme l’outil marketing le plus important.
La plupart des entreprises savent qu’il existe de nombreuses bonnes raisons de déployer des efforts intensifs pour fidéliser leurs clients :
- La fidélisation de la clientèle est une situation gagnant-gagnant pour les deux parties . Plus une entreprise a de clients fidèles, mieux elle peut se protéger des concurrents et de leurs actions (à court terme). Pour le client, une bonne relation avec un fournisseur particulier signifie également un certain niveau de sécurité. Il n’a pas à se lancer dans la recherche à chaque fois, mais peut se confier à lui-même, puisqu’il a déjà eu beaucoup de bonnes expériences. Cela lui fait gagner un temps précieux et des nerfs.
- La grande rentabilité d’une bonne relation client est un facteur important. Plus une bonne relation client dure longtemps, plus elle est profitable pour l’entreprise. Les frais d’acquisition initiaux coûteux sont éliminés, de même que d’autres coûts tels que la détermination des besoins ou du marché. Un client satisfait achètera encore et encore, essaiera plus facilement des offres supplémentaires et a généralement développé une moindre sensibilité au prix . Les affaires de suivi en valent souvent la peine.
Qui gère la fidélisation des clients dans l’entreprise ?
Comme plusieurs domaines d’une entreprise sont concernés par ces processus, il n’y a pas de responsable de la fidélisation spécifique . Divers départements d’une entreprise, tels que les ventes ou le marketing, s’occupent de s’assurer que les relations sont maintenues avec succès. Mais avant tout, la fidélisation de la clientèle doit être un objectif central et primordial de l’entreprise.
En principe, il existe deux types de fidélisation client : celle entre le revendeur et le consommateur final, dite B2C (business-to-customer), et la relation entre revendeur et constructeur, dite B2B (business-to-business). Cela appelle différents acteurs avec différentes activités sur le plan.
Le secteur B2C utilise à cet effet diverses mesures de marketing, dans lesquelles les gestionnaires de médias sociaux deviennent de plus en plus importants. Les employés du contrôle de gestion, des statistiques et de la psychologie s’occupent des besoins et des intérêts des clients. Dans le domaine B2B, la gestion de compte est en demande. Ici, le personnel de terrain est régulièrement avec le client pour coordonner les projets, clarifier les problèmes et optimiser les processus. Cela inclut également les visiteurs de salons ou les événements internes.
Quels sont les outils d’une fidélisation client efficace ?
Dès qu’un client est vraiment convaincu du produit ou du service, un pas important est franchi. Après tout, c’est le cœur de toute bonne relation client : la satisfaction vis-à-vis des performances de l’entreprise. Ensuite, de nombreux instruments de marketing différents sont utilisés pour convaincre davantage le client des offres et en faire un client volontaire .
Les mesures classiques de fidélisation de la clientèle sont les programmes de bonus, les clubs clients ou les cartes client . Ceux-ci sont souvent liés les uns aux autres. De nombreuses industries (automobile, banque, grande distribution) ont introduit ces outils pour en faire des membres d’un cercle particulier et leur donner un statut exclusif de spécialité .
Les programmes de bonus sont très populaires parmi la population. Selon les dernières études, 78% de tous les français participent à un programme de bonus. Un motif important est d’économiser de l’argent grâce à ces programmes – bien que tous n’échangent pas leurs points bonus. Souvent, l’échange se fait via des coupons ou des remises, des récompenses gratuites ou des mises à niveau gratuites.
Pour les clients, ces programmes sont simples – une fois terminés, ils s’exécutent en arrière-plan, offrant des avantages monétaires récurrents. Cependant, ils ne fonctionnent que s’il y a une réelle valeur ajoutée pour l’acheteur.
Le goodwill est un moyen largement sous-estimé de fidéliser la clientèle . Une réaction accommodante de la part du prestataire est nécessaire, surtout dans les situations les plus problématiques, afin de ne pas embêter le client et de le convaincre. Il y a différents exemples ici :
- Juste après l’expiration de la garantie, l’appareil tombe en panne et ne peut plus être utilisé. Une concession équitable signifierait l’acceptation sans problème de la réparation au-delà de la période de garantie.
- L’expédition d’un produit commandé prend un temps anormalement long. Ici, la bonne volonté signifie : le fournisseur rembourse les frais d’expédition.
- Les coutures d’un vêtement se déchirent après un court laps de temps. La solution accommodante : le commerçant remplace le produit par un neuf ou émet un bon d’achat.
Le goodwill peut signifier une perte économique pour l’entrepreneur à court terme, mais il produit une appréciation inestimable . Les clients qui n’ont pas à s’engager dans des discussions fastidieuses dans de tels cas, mais qui font plutôt l’expérience d’un accommodement sans problème, restent généralement fidèles à l’entreprise.
De client à fan
L’aspect émotionnel est probablement l’aspect le plus important des efforts de fidélisation de la clientèle . Afin de créer une relation émotionnelle avec la marque ou l’entreprise, des aspects psychologiques sont nécessaires. C’est là que le soi-disant engagement des clients entre en jeu. Pour transformer un client en fan, il ne suffit pas simplement de le rendre heureux. Après tout, la concurrence est féroce et les produits et services sont à un niveau comparable, et la communication est souvent interchangeable. Deux facteurs sont ici cruciaux :
Il s’agit de comprendre les besoins réels des clients et de leur montrer qu’ils ont été compris.
L’engagement des clients a depuis longtemps réfuté le fait que les clients ne prennent leurs décisions d’achat que sur la base de considérations rationnelles. C’est la même chose avec les relations clients à long terme. Le neuromarketing décrit de nombreuses décisions inconscientes. L’émotivité des expériences d’achat et des marques est un sujet de longue date. Ce sont souvent des mesures modestes mais très efficaces :
- La musique douce lors des achats au supermarché crée une sensation plus détendue et fait que les clients s’attardent plus longtemps.
- Les étagères ouvertes au design naturel donnent une impression d’originalité et de simplicité.
- L’adresse dans la newsletter ou sur le site Web n’est pas affectée et transmet un niveau de communication personnel.
- Des coins de jeux surveillés pour les enfants garantissent une expérience de magasinage tranquille et donnent aux parents un sentiment particulier d’appréciation.
- De petits cadeaux à la fin de l’achat sous forme de bon d’achat ou de cadeau promotionnel , également inclus dans le forfait, récompensent les clients avec fidélité.
- Proximité : les clients préfèrent acheter à des particuliers plutôt qu’à une entreprise impersonnelle. Le portrait de l’éleveur producteur sur le pack de viande, les porte-noms sur le personnel ou encore l’avis personnel des membres de l’équipe sur le site internet de l’entreprise créent proximité et confiance.
Des entreprises responsables pour des consommateurs conscients
Certains aspects émotionnels doivent déjà être pris en compte lors du branding d’une marque. Il s’agit toujours de la grande question du POURQUOI ? Les raisons de décider d’acheter auprès d’un fournisseur particulier peuvent également être éthiques ou morales. Les consommateurs conscients peuvent s’attacher à une entreprise parce qu’ils font de la publicité avec des aspects qui les concernent également :
- Pro environnement : Les produits sont respectueux de l’environnement ou fabriqués de manière durable.
- Régional : L’entreprise s’approvisionne en produits dans la région.
- Commerce équitable : L’entreprise paie équitablement ses fournisseurs et soutient les agriculteurs locaux.
- Social : L’entreprise emploie des personnes handicapées ou des réfugiés ou reverse une partie des bénéfices à des sociétés à but non lucratif.
Conclusion:
La fidélité des clients est plus précieuse aujourd’hui que jamais. Les entrepreneurs et les indépendants feraient bien d’investir dans une fidélisation efficace de la clientèle. Il est important de connaître votre groupe cible et de s’intéresser aux clients. À l’aide d’enquêtes, de blogs, d’outils de médias sociaux ou d’études de marché, le client inconnu devient reconnaissable et peut spécifiquement devenir un « ami ».
Les entrepreneurs d’aujourd’hui ne parviennent à se démarquer qu’avec un positionnement clair. L’individualité et l’authenticité dans la représentation sont devenues indispensables. Mais pour fidéliser les clients, il ne suffit pas de cultiver une bonne image. Des services et des produits de première classe sont toujours un élément essentiel de toute entreprise prospère et une base pour de bonnes relations avec les clients.